用户服务体系 - 技术支持与服务承诺

服务概览用户服务体系

在线维保服务

用户在购买 XSKY 产品后，在产品支持的生命周期及产品服务周期内，XSKY 按照约定的维保服务级别对用户进行的支持服务。

现场专家支持

技术咨询专家亲临用户现场，和用户方一起工作，帮助用户进行规划讨论、架构咨询、系统巡检调优、开发辅助等方面的服务。在服务进行前，XSKY 星辰天合服务经理和业务代表会与用户商定服务范围。

培训与认证服务

为用户提供的系统化和标准化的知识传授服务。XSKY星辰天合认证的讲师将会按照标准的指导教材，在正规的指导实验环境中，涵盖 XSKY星辰天合的产品相关的内容，也包括业界主流的开源云计算架构的内容。

续保

用户购买 XSKY 产品维保服务到期后，可选择续购并延长 XSKY 产品的维保服务有效期，在产品支持的生命周期及产品服务周期内，XSKY 按照续购合同约定的维保服务级别为用户提供持续的技术支持服务，以保障用户业务持续运行。

扩容

已购买 XSKY 产品的用户根据自身的业务发展，可以继续购买 XSKY 产品及服务，以保障数据存储空间的容量增涨需求。

服务产品及说明用户服务产品

客户服务经理服务（SAM）

服务宗旨：

将业界领先的技术支持服务与主动式客户服务结合在一起，为客户提供具有针对性和前瞻性的、集成了硬件、软件响应方式和主动式支持的服务解决方案。

客户受益：

XSKY的服务经理通过在客户和XSKY之间架起一座桥梁，来充分理解客户的实际需求及业务规划，组建XSKY专业化的服务交付团队，在项目实施交付前，组织专家判断进行风险评估及应对策略，制定可交付落地的实施方案和项目计划，确保项目在实施交付阶段有序推进，在客户预期的时间内，高质量的完成软硬件设备安装调试，集群部署测试，系统联调及上线投产，最大化实现本期项目建设的收益，顺利过渡到运维保障阶段，在与客户展开下一期项目规划的同时，以高质量的售后运维服务管理，也能助力客户最大化实现运营上的收益。

服务简介：

客户服务经理（SAM）负责服务质量监控和协调支持服务，并在客户、支持服务体系和技术工程师之间协助解决问题和沟通。他们结合集群环境持续健康评估，识别、预测和主动干预潜在风险，降低运营成本；而且还会不定期的为客户提供Workshop，将XSKY最新的产品路线图、新的应用场景和最佳实践同步给用户，结合用户的实际需要为客户提供完善的业务规划方案。XSKY将利用其丰富的实践经验和专业知识来满足客户的需要，使客户的IT资源得到最充分的利用，帮助客户实现IT系统的稳定运行。

工作范围：

XSKY提供的客户服务经理（SAM）服务是一个长期支持项目，服务经理（SAM）将与客户方的XSKY存储集群系统管理人员建立紧密的协作关系，了解客户的XSKY存储集群系统和目标，并确定具体的服务计划。根据客户的需求和XSKY的技术力量，不断更新、调整计划，使支持服务更具有针对性，更符合客户业务发展的需要。具体如下：

采取主动预防性措施来管理集群环境；
在集群规划和最佳实践方面提供建议；
提升严重事件处理期间的支持体验；
支持问题解决并加速Case解决；
结合XSKY产品规划和客户环境实践，提供最佳解决方案。

交付内容：

运维报告：该报告包含客户环境中XSKY存储集群系统日常运维和故障问题修复等信息。
知识传授：针对客户环境中发现的XSKY存储集群问题和改进建议，客户服务经理（SAM）将提供必要的知识传授，以保证客户的XSKY存储集群环境可以最高的效率运行。
规划方案：将XSKY最新的产品路线图、新的应用场景和最佳实践同步给用户，结合用户的实际需要为客户提供完善的业务规划方案。

概要计划：

制定服务计划：了解客户的XSKY存储集群系统和目标，并确定具体的服务计划。
服务计划的执行：按照制定的服务计划为客户提供专属的服务支持。
服务计划的修正：根据客户的需求和XSKY的技术力量，不断更新、调整计划，使支持服务更具有针对性，更符合客户业务发展的需要。
最终报告：汇总上述活动的全部操作，提供完整的运维报告和规划方案。